La réponse en 30 secondes
Presque tout dépend d'une question : ton client est-il un particulier ou un professionnel ? Les règles ne sont pas les mêmes, et beaucoup de CGV mélangent les deux.
| Client particulier | Client professionnel | |
|---|---|---|
| CGV obligatoires ? | Oui, à remettre avant la signature | Non, mais à communiquer si un client pro les demande |
| Médiateur de la consommation | Obligatoire, avec ses coordonnées sur tes CGV | Non concerné |
| Pénalités de retard et indemnité de 40 € | Non : intérêts au taux légal après mise en demeure | Oui, obligatoirement prévues |
| Droit de rétractation | 14 jours si signé hors de tes locaux ou à distance | Non, sauf petit pro démarché hors de son métier |
| Tribunal compétent | Le client peut toujours saisir celui de chez lui | Clause possible, mais seulement entre commerçants |
Faut-il vraiment des CGV ?
Avec des particuliers, oui. La fiche officielle de l'administration est sans ambiguïté : « Les CGV sont obligatoires dans le cadre d'une relation entre un professionnel et un particulier », et elles doivent être fournies avant la conclusion du contrat. C'est le prolongement de l'obligation d'information précontractuelle de l'article L111-1 du code de la consommation : avant que le client s'engage, il doit connaître le prix, le délai d'exécution, ton identité, les garanties légales et la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.
Entre professionnels, non. Mais l'article L441-1 du code de commerce impose à celui qui en a de les communiquer « à tout acheteur qui en fait la demande pour une activité professionnelle », sur un support durable. Elles comprennent notamment les conditions de règlement et les éléments de détermination du prix, comme le barème et les éventuelles réductions. Refuser de les transmettre est passible d'une amende administrative pouvant aller jusqu'à 15 000 € pour un entrepreneur individuel et 75 000 € pour une société (article L441-1, IV).
Et même quand rien ne t'y oblige, travailler sans CGV te coûte. Sans elles, tu n'as rien d'écrit sur l'acompte, l'annulation, les délais de paiement ou la réserve de propriété — et c'est la loi qui décide à ta place, rarement dans ton sens.
Des CGV ne comptent que si le client les a acceptées avant
La règle tient en une phrase de l'article 1119 du code civil : « Les conditions générales invoquées par une partie n'ont effet à l'égard de l'autre que si elles ont été portées à la connaissance de celle-ci et si elle les a acceptées. » Deux conditions, cumulatives, et toutes les deux avant la signature.
Face à un particulier, c'est encore plus strict. Une clause qui fait accepter au client des conditions figurant dans un document auquel le contrat ne fait pas expressément référence, et dont il n'a pas eu connaissance avant de s'engager, est sur la liste noire des clauses abusives (article R212-1, 1°). Des CGV qui traînent sur ton site sans être mentionnées sur le devis ne s'appliquent pas.
- Joins tes CGV au devis, dans le même envoi ou le même PDF.
- Fais-y référence juste au-dessus de la signature : « Je reconnais avoir pris connaissance des conditions générales de vente jointes et les accepter. »
- Date tes CGV et garde chaque version : c'est celle jointe au devis signé qui s'applique à ce chantier.
- Rédige-les en français : la loi Toubon l'impose dans l'offre, la description des garanties et les factures (loi n° 94-665, art. 2).
- Rends-les lisibles. Du texte en corps 5 gris clair, c'est le meilleur argument du client pour dire qu'il n'a pas pu en prendre connaissance.
Le même article 1119 règle deux conflits fréquents. Si ton devis dit 40 % d'acompte et tes CGV 30 %, c'est le devis qui gagne : « En cas de discordance entre des conditions générales et des conditions particulières, les secondes l'emportent sur les premières. » Et si un client professionnel t'oppose ses propres conditions d'achat, les clauses incompatibles des deux côtés sont tout simplement « sans effet ».
Le médiateur de la consommation : obligatoire depuis 2016
C'est l'obligation la plus ignorée des artisans, et pourtant elle a dix ans. Elle vient de la directive européenne 2013/11/UE, transposée en France par l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015. Tous les professionnels qui vendent à des particuliers devaient être en règle au 1er janvier 2016.
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. »
Aucun seuil, aucune exception de taille : micro-entrepreneur, artisan seul, société de vingt salariés, tout le monde est concerné dès qu'il travaille pour des particuliers, même de temps en temps. Concrètement, tu dois adhérer à un médiateur référencé par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), et donner ses coordonnées à tes clients.
La médiation est gratuite pour le client. Selon la DGCCRF, les coûts du processus sont entièrement supportés par le professionnel : en pratique, une adhésion annuelle et, selon les médiateurs, des frais par dossier traité. Les tarifs varient beaucoup d'un médiateur à l'autre, compare avant de signer.
Choisir son médiateur
La liste officielle est publiée sur le site du ministère de l'Économie : médiateurs de la consommation référencés. Un médiateur qui n'y figure pas ne te met pas en règle. La rubrique consacrée à l'aménagement de l'habitat, aux travaux d'installation, de réparation et de rénovation en compte une vingtaine, spécialisés dans le bâtiment ou généralistes.
- Il figure sur la liste officielle, dans le secteur qui correspond à ton activité.
- Tu connais son coût réel : adhésion, frais par dossier, durée d'engagement.
- Tu as signé une convention avec lui et tu la conserves : c'est ta preuve en cas de contrôle.
- Si un médiateur est compétent pour toutes les entreprises de ton secteur, tu dois toujours permettre au client d'y recourir (article L612-1).
Ce que tu dois écrire, et où
L'article R616-1 est précis : tu inscris les coordonnées du ou des médiateurs dont tu relèves « de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié », et tu y ajoutes l'adresse du site internet du médiateur. La DGCCRF lit ces supports comme cumulatifs : si tu as un site, des CGV et des devis, la mention va sur les trois.
Et ce n'est pas tout. L'article L616-1 t'oblige à redonner ces coordonnées au client dès qu'un litige n'a pas pu être réglé par une réclamation faite directement auprès de toi. Ta réponse écrite à une réclamation que tu refuses doit donc se terminer par le nom et le site de ton médiateur.
Une clause complète, à adapter :
« Médiation de la consommation. Conformément aux articles L612-1 et suivants du code de la consommation, le client consommateur peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation suivant : [nom du médiateur], [adresse postale], [site internet]. Avant de saisir le médiateur, le client doit avoir adressé une réclamation écrite à [ton entreprise], à [adresse postale ou e-mail]. Il dispose d'un délai d'un an à compter de cette réclamation pour saisir le médiateur. Le recours à la médiation est facultatif : le client reste libre de saisir directement la juridiction compétente. »
Comment se passe une médiation, étape par étape
- Le client t'adresse d'abord une réclamation écrite. Sans elle, le médiateur ne peut pas examiner le dossier (article L612-2, 1°). Indique dans tes CGV à quelle adresse l'envoyer.
- Si vous ne trouvez pas d'accord, il saisit le médiateur, au plus tard un an après sa réclamation écrite.
- Le médiateur vérifie que la demande est recevable. S'il la rejette, il en informe le client dans les trois semaines suivant la réception de son dossier.
- S'il la retient, il notifie sa saisine aux deux parties et leur rappelle qu'elles peuvent se retirer du processus à tout moment (article R612-2).
- À défaut d'accord amiable, il propose une solution. Chacun est libre de l'accepter ou de la refuser, et le juge reste accessible (article R612-4).
- L'issue intervient au plus tard 90 jours après la notification de la saisine, délai que le médiateur peut prolonger pour un litige complexe (article R612-5).
Le médiateur refuse aussi les demandes manifestement infondées ou abusives, les litiges déjà examinés par un autre médiateur ou par un tribunal, et ceux qui sortent de son champ de compétence (article L612-2). Chaque partie peut se faire assister d'un avocat ou demander l'avis d'un expert, à ses frais (article R612-1).
Il ne te sert pas à te faire payer
Point que personne ne précise : la médiation de la consommation est à sens unique. L'article L611-3 l'exclut pour les « procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ». Tu ne peux donc pas saisir ton médiateur pour une facture impayée. Pour une somme de 5 000 € ou moins, le code de procédure civile impose en principe une tentative de règlement amiable avant d'aller au tribunal (article 750-1) : tu passeras d'abord par un conciliateur de justice, gratuit, ou par la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, menée par un commissaire de justice.
Ce qui va changer en 2028
L'Union européenne a révisé le cadre de la médiation par la directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025. La France doit la transposer au plus tard le 20 mars 2028, pour une application à partir du 20 septembre 2028. La mesure qui te concernera directement : contacté par un médiateur, tu devras lui dire si tu acceptes ou non de participer dans un délai de vingt jours ouvrables au maximum, trente pour un litige complexe. Faute de réponse, le médiateur pourra présumer que tu refuses et clore le dossier. Rien de tout cela ne s'applique tant que la loi française n'a pas été modifiée.
Ce que tes CGV doivent contenir
Pour tes clients particuliers
- Ton identité : nom ou dénomination, statut et forme juridique, adresse, numéro d'immatriculation, numéro de TVA le cas échéant (articles R111-1 et R111-2).
- Les caractéristiques de tes prestations et la façon dont le prix se calcule : taux horaire, déplacement, fournitures.
- Les modalités de paiement, avec le mot « acompte » si c'en est un (article L214-1).
- Le délai d'exécution. À défaut, la loi te laisse trente jours après la conclusion du contrat (article L216-1).
- Les garanties légales et leur mise en œuvre. Dans le bâtiment : parfait achèvement (1 an), bon fonctionnement (2 ans), décennale (10 ans).
- Ton assurance professionnelle, avec les coordonnées de l'assureur et la couverture géographique (article R111-2). Quand elle est obligatoire pour ton métier, elle doit aussi figurer sur chaque devis et chaque facture (article L132-1 du code de l'artisanat).
- Le droit de rétractation et le formulaire type, si tu fais signer chez le client ou à distance.
- La procédure de réclamation : où et comment écrire.
- Le médiateur de la consommation : nom, adresse et site internet.
- L'usage que tu fais des données personnelles de tes clients, si tu ne le détailles pas dans une politique de confidentialité à part.
Pour tes clients professionnels
- Le délai de paiement. Sans mention, c'est 30 jours après l'exécution de la prestation ; au maximum 60 jours après la date de facture, ou 45 jours fin de mois si c'est expressément prévu (article L441-10 du code de commerce).
- Le taux des pénalités de retard : par défaut, le taux de la BCE majoré de 10 points ; si tu fixes ton propre taux, il ne peut pas être inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal.
- L'indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement (article D441-5).
- Les éléments de détermination du prix : barème, remises, conditions d'escompte.
- La réserve de propriété, si tu livres du matériel : tu en restes propriétaire jusqu'au paiement complet.
- Une limitation de responsabilité raisonnable. Elle ne peut pas vider de sa substance ton obligation essentielle (article 1170 du code civil).
Pour le calcul des pénalités, notre guide des pénalités de retard détaille la formule et les taux en vigueur.
Les clauses à ne jamais écrire
Face à un particulier, une clause qui crée un déséquilibre significatif entre vos droits et obligations est abusive (article L212-1). Le code en dresse deux listes : douze clauses toujours interdites, la liste noire de l'article R212-1, et dix clauses présumées abusives, la liste grise de l'article R212-2, pour lesquelles c'est à toi de prouver le contraire. Une clause abusive est réputée non écrite : elle disparaît, le reste du contrat s'applique. Et une clause de la liste noire est en plus passible d'une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour un entrepreneur individuel et 75 000 € pour une société (article L241-2).
| Ce qu'on lit souvent | Pourquoi ça tombe | À écrire à la place |
|---|---|---|
| « Les délais d'exécution sont donnés à titre indicatif. » | Présumée abusive : stipuler une date indicative d'exécution (R212-2, 7°) | Une date ou un délai ferme, et les causes légitimes de report (intempéries, retard du client, force majeure) |
| « Les prix peuvent être révisés à tout moment. » | Liste noire : modifier seul le prix ou les caractéristiques de la prestation (R212-1, 3°) | Prix ferme pendant la validité du devis ; tout changement passe par un avenant signé |
| « L'entreprise décline toute responsabilité. » | Liste noire : supprimer ou réduire le droit à réparation du client (R212-1, 6°) | Rien : tes garanties légales s'appliquent quoi que tu écrives |
| « L'acompte reste acquis en cas d'annulation. » | Présumée abusive si le client n'a pas le même droit quand c'est toi qui annules (R212-2, 2°) | Une règle réciproque, chiffrée sur ton préjudice réel : matériel commandé non reprenable, journées bloquées |
| « Le client doit saisir le médiateur avant toute action en justice. » | Interdite (L612-4) et présumée abusive (R212-2, 10°) | « Le client peut, s'il le souhaite, recourir gratuitement au médiateur… » |
| « Seul le tribunal de [ta ville] est compétent. » | Le particulier peut toujours saisir le tribunal de son domicile (R631-3) | Ne rien prévoir face à un particulier |
| « Indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement. » | Ne concerne que les clients professionnels (L441-10) | Intérêts au taux légal à compter de la mise en demeure (article 1231-6 du code civil) |
Entre professionnels, la protection est moins large mais elle existe. Des CGV sont un contrat d'adhésion : toute clause non négociable qui crée un déséquilibre significatif y est réputée non écrite (article 1171 du code civil). Et la clause qui attribue compétence au tribunal de ta ville n'est valable qu'entre personnes ayant toutes contracté en qualité de commerçant, et à condition d'être très apparente (article 48 du code de procédure civile). Une SARL ou une SAS est commerciale par sa forme (article L210-1 du code de commerce). Mais un artisan ou un indépendant qui exerce en nom propre n'a pas, en principe, la qualité de commerçant : si c'est ton cas ou celui de ton client, la clause risque fort de ne pas tenir.
Ce que tu risques
Ces montants sont des plafonds d'amende administrative, prononcée par la DGCCRF. Le premier chiffre vaut pour un entrepreneur individuel, le second pour une société.
| Manquement | Texte | Amende maximale |
|---|---|---|
| Coordonnées du médiateur absentes | L616-1, sanctionné par L641-1 | 3 000 € / 15 000 € |
| Information précontractuelle incomplète (prix, délai, médiateur…) | L111-1, sanctionné par L131-1 | 3 000 € / 15 000 € |
| Clause de la liste noire dans un contrat avec un particulier | R212-1, sanctionné par L241-2 | 15 000 € / 75 000 € |
| CGV non communiquées à un client pro qui les demande | L441-1 du code de commerce | 15 000 € / 75 000 € |
| Délai de paiement dépassé entre professionnels | L441-10, sanctionné par L441-16 | 75 000 € / 2 000 000 € |
Pour le formulaire de rétractation manquant sur un devis signé chez le client, la sanction est pénale et bien plus lourde : on l'a détaillée dans notre article sur les 14 jours de rétractation.
Contrats d'entretien, site internet : les règles en plus
Tu proposes un contrat d'entretien annuel reconduit tacitement, pour une chaudière ou un jardin ? L'article L215-1 t'oblige à prévenir le client par lettre nominative ou courrier électronique dédié, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant l'échéance, de sa faculté de ne pas reconduire, avec la date limite dans un encadré apparent. Et si le contrat a été conclu en ligne, ou si tu proposes de souscrire en ligne au moment où le client veut résilier, l'article L215-1-1 impose, depuis le 1er juin 2023, une fonctionnalité gratuite pour résilier en ligne. On a détaillé le montage dans notre article sur l'entretien de chaudière en prélèvement automatique.
Si tes clients peuvent commander ou réserver sur ton site, l'article 1127-1 du code civil exige que les conditions contractuelles soient mises à disposition « d'une manière qui permette leur conservation et leur reproduction » : un PDF téléchargeable, pas une fenêtre qui se ferme.
Tes CGV dans Billies
Dans Billies, tu peux importer tes CGV existantes, ou les faire rédiger par l'assistant à partir de quelques questions sur ton activité : type de clientèle, délais de paiement, acompte, garanties, pénalités, rétractation. Relis toujours le résultat avant de t'en servir, comme tu relirais un modèle.
- Tes CGV sont jointes à tes devis par défaut, et pas à tes factures, où elles arriveraient trop tard. Tu peux les ajouter ou les retirer document par document.
- Si tu travailles pour des particuliers, l'assistant refuse de rédiger tes CGV tant que tu n'as pas déclaré de médiateur de la consommation.
- Une fois ton médiateur renseigné, sa mention s'imprime sur les devis et factures de tes clients particuliers, et n'apparaît pas sur ceux de tes clients professionnels.
Récapitulatif
- Particuliers : CGV obligatoires, remises avant la signature. Professionnels : facultatives, mais à communiquer si on te les demande (article L441-1).
- Des CGV ne s'appliquent que si le client les a connues et acceptées avant de s'engager : jointes au devis, citées près de la signature (article 1119).
- Écris « acompte », sinon un particulier t'a versé des arrhes (article L214-1).
- Médiateur de la consommation obligatoire dès que tu travailles pour des particuliers, avec son nom et son site sur tes CGV, tes devis et ton site (articles L612-1 et R616-1).
- Jamais de médiation obligatoire avant le juge (article L612-4), et plus de lien vers la plateforme européenne, fermée le 20 juillet 2025.
- Pas de délais « indicatifs », pas de prix révisable à ta main, pas d'exclusion de responsabilité (articles R212-1 et R212-2).
- Pénalités de retard et 40 € d'indemnité : entre professionnels seulement (article L441-10).
- Deux ans pour réclamer une facture à un particulier (article L218-2).